[UPDATE] Numéricable ou la facturation à l’aveugle…

[UPDATE] Le service client m’a contacté rapidement suite à mes différentes démarches… Celui-ci s’est montré très compréhensif et professionnel via-à-vis de mon problème. Bref, pour résumer Numericable me rembourse les dépassements et je suis désormais passé sur une nouvelle offre, reste à voir si tout va être correctement pris en compte, mais je n’ai plus trop de doutes !

Je profite de mon blog pour vous faire part d’une mésaventure avec Numéricable. Pour résumer, Numéricable me facture des dépassements de volume Internet sans que je puisse accéder à un suivi de ma consommation (hormis une interface délirante, voir après) et refusent de me soumettre des indications de consommation permettant de justifier la facturation de ces dépassements Internet.

Historiquement, je disposais d’un forfait ESTVIDEO Communications (opérateur de l’est de la France avant d’être racheté par Numéricable) qui comprenait 20 Go de volume de téléchargement et facturait des dépassements par tranche de 10 Go. On est d’accord, c’est d’un autre âge, mais passons. Lors du passage à Numéricable, je voulais m’assurer que cette limite ne s’appliquerait plus, j’en ai eu la confirmation après un appel au service client.

Depuis relativement longtemps, j’étais facturé d’un montant inférieur à 10 €, une grande partie de l’abonnement étant provisionnée dans mes charges locatives. Et depuis le mois de mai 2012, les factures commencent à grossir brutalement : 48€ puis 84,86€, 103,99 €…

Premier contact au service qui ne comprend pas, s’excuse, et me rembourse. Le mois suivant, à nouveau une facture anormalement élevée. Après un nouveau contact auprès du service client, il a été exceptionnellement décidé d’annuler la facture mais en me rappelant bien que mon ancien contrat (ESTVIDEO) s’applique toujours, alors qu’en passant vers un décoder numérique avec enregistreur en 2009, j’ai signé un nouveau contrat estampillé Numéricable. Surprenant…

En fouillant sur les forums d’entraide de Numéricable, je m’aperçois que je ne suis pas le seul dans ce cas et une réponse du service client me conforte positivement dans le fait d’avoir raison, que la facturation du dépassement de volume est du coup obsolète.

Effectivement, les conditions générales de ventes – section 3.2 (http://www.numericable.fr/pdf/tarifs.pdf) indiquent : selon l’offre souscrite, d’un forfait limité en émission et/ou réception de données vers Internet (« upload et/ou download »), tout Mégaoctet consommé au-delà de ce forfait étant facturé au tarif indiqué à la Documentation tarifaire en vigueur. Soit, mais aucune mention ne fait référence à un volume de données et/ou de tarification dans mon contrat et dans leurs conditions générales de vente.

Oh ben tiens, j’en ai de la chance, j’ai un contrat Numéricable !

Admettons, que ce contrat soit toujours en vigueur, ils sont incapables après deux courriers recommandés (bien salés) de m’adresser mon contrat, les conditions générales de ventes associées ainsi que le détail complet de ma consommation internet permettant de justifier cette facturation !

Au mois de juin, une facture est émise d’un montant de 97,99 € ! J’analyse donc cette facture, et m’aperçois que 9 tranches de dépassement d’un volume de 10 Go ont été facturées, soit au total 110 Go ! (20 Go d’abonnement + 9*10 Go facturés) Pour bien se rendre compte, prenons l’exemple du volume annoncé ce qui représente l’équivalent de 157 films au format Divx !

Le 07 juillet 2012, je reçois une facture datant du 27/06/2012 d’un montant de 103.99 €. Avec un dépassement de 8 tranches de 10 Go soit au total 100 Go. Soit En trois mois, une téléchargement de 270 Go (!) soit 385 films au format DivX… J’admets totalement que je télécharge un certain volume par mois, du fait de mes activités, mais pas dans ces proportions.

J’ai payé en 4 mois la modique somme de 336.88€ soit 84.22€ /mois…

Sur le site internet Numéricable, il m’est impossible de suivre ma consommation internet. Il existe une section du suivi de la consommation, mais elle ne fait référence qu’au suivi de la consommation des vidéos à la demande. De plus, on peut s’apercevoir que ce suivi n’est disponible étrangement que depuis 4 mois…

Il existe un autre endroit sur le site qui fait référence à une consommation internet, mais celle-ci indique 79994260 Mo soit en convertissant en Go donne 78119.39 Go. Tenant compte d’une facturation de 10€ TTC les 10 Go, imaginez-vous la facture !

Allez quelques exemples pour le fun… (j’ai peur pour mon compte bancaire…)

Rappelez-moi, est-il possible de nos jours de suivre sa consommation de gaz, d’électricité, de téléphone, … ? Du coup, un doute sérieux s’installe chez moi…

J’ai vraiment l’impression d’être pris pour un idiot (l’effet KissKool des services clients délocalisés je pense) et j’ai le sentiment qu’ils sont êtes en train de « faire le ménage » dans les vieux contrats, certainement bien plus rentables ! Cela fait maintenant des mois et des mois que je suis facturé à hauteur d’une dizaine d’euros, et tout à coup, les factures s’envolent, alors que je n’ai rien changé à mes habitudes Internet (pour information, ma connexion Wifi est sécurisée pour le pro HADOPI 😉 ). Bref, des méthodes de margoulins datant d’un autre âge…

Je me rappelle qu’un jour un particulier a intenté un procès contre Orange, et bien je vais faire pareil en m’acharnant correctement sur eux (CNIL, UFC Que Choisir, avocats, …) ! Je tiendrais informé de la suite et si vous êtes dans la même situation que moi, contactez-moi.

Cédric GEORGEOT [MVP]

Je travaille actuellement en tant qu’Enterprise Architect pour le groupe CAPGEMINI. Acteur et expert communautaire reconnu depuis de nombreuses années, j’anime ce site autour des technologies Microsoft, des thématiques du Cloud, des infrastructures, … Je suis également à l’origine de nombreuses publications dans la presse IT.